Piénsalo dos veces antes de regresar cosas a las tiendas

Es triste... pero cierto. La mayoría de las cosas que la gente devuelve a las tiendas no regresan a los clientes. Un trágico destino les espera a las camisetas, bolsos, zapatos y otras cosas innecesarias y abandonadas. Y esta es la razón. Veamos la triste historia de un par de tenis. Primero, los trabajadores los fabrican y los meten en una caja. Más tarde, cargan unos enormes contenedores con tenis y ropa y los meten en aviones, barcos, camiones y trenes para distribuirlos por todo el mundo. Los tenis llegan al centro de clasificación de una tienda de ropa y, finalmente, aparecen en el sitio web.

En este momento, Evelyn está sentada frente a su computadora. Ve un nuevo modelo de tenis y presiona el botón de “Comprar”. Los trabajadores transportan los tenis y otras cosas a un servicio de entrega en los días que siguen. Por último, los mensajeros los entregan a los clientes de toda la ciudad. Suena el timbre. Llena de felicidad, Evelyn corre a abrir la puerta. Un mensajero de una gran tienda online la espera afuera. Le entrega una caja con sus nuevos tenis de diseñador. Ella está encantada: tienen un diseño elegante y son simplemente perfectos. Parece que se adaptan a sus pies a la perfección. Pasan un par de días y Evelyn decide regresarlos. Por alguna extraña razón, ya no le gustan. Evelyn recupera el dinero y le da los tenis a un repartidor.

Solo se los ha puesto dos veces en su casa para probarlos. No los manchó ni los dañó, están perfectos. Huelen a calzado nuevo; devolverlos a la tienda y venderlos a un nuevo cliente con un buen descuento no debería ser un problema. Esa es una gran opción, pero... El mensajero deja los tenis de Evelyn en la parte trasera de su camioneta. Visita a otros clientes y recoge más artículos regresados. Al final del día, la camioneta está llena. El empleado lleva todo al almacén de la empresa. ¡Después, toda la ropa y los zapatos devueltos van a parar a un vertedero y se queman! Es triste que se destruyan tantas cosas casi nuevas.

Las tiendas hacen esto no porque esos productos no sean lo suficientemente buenos como para volver a venderlos, sino porque regresarlos al catálogo no es rentable. El mejor de los casos sería este: Evelyn devuelve los tenis. El mensajero los lleva al almacén. Allí, un especialista los examina para ver si están dañados. Si todo está en orden, los tenis regresan a una caja y aparecen en la página web con un gran descuento. Un nuevo cliente los compra ¡y todos felices! Lamentablemente, esto es imposible. Toda esa logística inversa representa un esfuerzo: transportar las cosas al almacén, clasificarlas, examinarlas y volver a empaquetarlas. Esto requiere mucho tiempo y dinero. A las tiendas no les resulta rentable volver a poner los tenis en venta: es más fácil deshacerse de ellos.

En realidad, esta logística inversa funcionaría si no hubiera tantas devoluciones. Pero, según las estadísticas, la gente devuelve entre el 15 y el 30 % de las cosas que compra en tiendas de Internet. Y lo que es peor, hay personas que devuelven constantemente artículos recién comprados. Por ejemplo, compran un suéter, lo usan para una fiesta y lo regresan porque ya no lo necesitan. Después compran algo nuevo y, una vez más, lo regresan. Pero las empresas hacen un seguimiento constante de estas “compras gratuitas”, así que no es posible hacer esto mucho tiempo. De todos modos, el 30 % de las devoluciones sigue siendo una cifra enorme, son cientos de millones de cosas diferentes. Y todas se acumulan en los almacenes. ¿Cuánto dinero tienen que gastar las empresas para clasificar estos productos? Los trabajadores deben inspeccionarlos y volver a empaquetarlos. ¿Cuánto dinero se gasta en gasolina para repartir todas estas cosas? La ropa puede mancharse o estropearse durante el transporte. Si un cliente devuelve un producto sin empaquetar, las empresas tienen que comprar una caja nueva.

Estos procesos no son demasiado costosos si tienes una tienda pequeña y vendes cosas en la cercanía. ¿Pero qué pasa si dispones de toneladas de artículos regresados? Tienes que comprobar qué parte de estas prendas o zapatos no está dañada. Luego, tienes que entregar los artículos a otras ciudades o incluso países, lo que puede llevar semanas. Y todo este tiempo y esfuerzo debe ser remunerado. Además, cuando algo regresa a la tienda, suele costar mucho menos que antes, así que es muy poco rentable para el fabricante. La logística inversa es costosa. Sí, si los artículos regresados son caros, todo este proceso puede tener sentido. Pero, por lo general, la mayoría de las cosas devueltas son baratas, y el precio de la logística inversa es mayor que su costo.

Muchos otros productos, como los cosméticos, la ropa interior y los trajes de baño, son destruidos inmediatamente. Regresarlos a las tiendas no cumple con las normas sanitarias. Pero estos artículos también son más difíciles de regresar. Si no te llegaron con algún problema o defecto, no te devolverán el dinero. Ahora bien, si es tan poco rentable, ¿por qué las tiendas ofrecen devoluciones? La respuesta es sencilla: luchan por los clientes. La posibilidad de obtener un reembolso es una característica atractiva para los compradores. Las tiendas que no ofrecen este servicio pierden su posición en el mercado rápidamente. El dinero que pierden las empresas no es un problema tan grande si lo comparas con los beneficios de la venta de sus productos. Al mismo tiempo, las empresas pueden hacer más que destruir sus bienes. Algunos vendedores y empleados de tiendas revenden los artículos devueltos de manera no oficial. Por ejemplo, puede que les ofrezcan a sus clientes comprar cosas en páginas desconocidas. Y algunas tiendas grandes pueden regresar artículos a las marcas de ropa con reembolsos parciales.

Además, a veces las empresas meten los productos regresados en enormes contenedores y los envían a otros países. Las tiendas locales compran esta ropa al por mayor a un precio bajo y después la venden mucho más cara. Por supuesto, lo mejor sería regalar las cosas innecesarias a los que más las necesitan. Lamentablemente, muchas empresas están en contra de esto. Lo llaman “dilución de la marca”. Si casi todo el mundo pudiera llevar ropa de una marca de ropa cara y conocida, sería malo para su reputación. No es justo, pero así son los negocios. Algunas tiendas sí regalan los productos regresados, pero no sucede muy a menudo. ¿Y qué pasaría si las grandes tiendas de ropa barata pudieran tomar esos montones de cosas regresadas y dejarlas en la calle para los más necesitados? Parece sencillo, pero puede traer muchos problemas. En primer lugar, es necesario coordinar estas acciones con las marcas de ropa. Después, hará falta elegir una plataforma para hacerlo y contratar a las personas que regalarán la ropa. Hay que tener en cuenta la infraestructura de la zona y muchas otras cosas.

En un mundo perfecto, los fabricantes podrían utilizar todas las cosas regresadas como materia prima para fabricar otras nuevas. Imagina que devuelves una camisa innecesaria y que los fabricantes utilizan su tejido para crear algo nuevo. Pero es poco probable que esto ocurra en un futuro próximo: este tipo de reciclaje de material usado es demasiado costoso. Algunas pequeñas empresas lo hacen, compran materias primas y cosas innecesarias a los grandes fabricantes, y después las utilizan para hacer ropa nueva y venderla con su propia marca. Muchas personas que quieren regresar productos los revenden en diferentes sitios. Publican un anuncio y esperan a que aparezca un comprador. No hace falta ir a un centro comercial para comprar algo nuevo, prueba conseguir algo que te guste a partir de un vendedor particular de confianza en Internet.

Bien, ahora lo sabes todo sobre los productos regresados. ¿Pero qué pasa con el equipaje perdido? Las cosas olvidadas en los aeropuertos se llevan a centros especiales. Una vez allí, esperan a sus dueños. Si nadie rescata una maleta u otro artículo durante tres meses, los empleados los ponen a la venta en tiendas especiales. Todos los objetos perdidos se venden con un gran descuento. Joyas, electrodomésticos, ropa, libros... lo que se te ocurra. Una de las tiendas más grandes y famosas se encuentra en Scottsboro, Alabama. Se llama Unclaimed Baggage Center. Allí se venden millones de productos diferentes: zapatos y dispositivos, joyas y equipos de construcción. Todo esto cuesta mucho menos que en una tienda normal.

En 1970, un empresario encontró una maleta abandonada en una parada de autobús y decidió venderla. Pensó en todas las cosas que la gente pierde a lo largo del mundo. En ese momento, se le ocurrió la idea de crear una tienda de objetos perdidos. La idea evolucionó y se convirtió en un lugar donde puedes encontrar cosas que perdiste en un aeropuerto hace tiempo. Y también puedes visitarla si quieres conseguir algo que necesitas a bajo precio. Pero no te preocupes, no es que las aerolíneas envíen tu equipaje a estas tiendas sin más. En primer lugar, hacen todo lo posible por regresar las cosas perdidas a sus dueños. ¿Y quién intentó subir un electrodoméstico a un avión? ¿Qué era, un refrigerador o una estufa?