Llevo 4 años de administradora en un hotel y quiero contar aquello que desconocen nuestros clientes

Soy la administradora de un hotel y, en muchos aspectos, precisamente de mí depende cuán feliz será la estancia de nuestros huéspedes y con qué pensamientos se marcharán de nuestras instalaciones: “¡Quiero volver!” o “¡Nunca más!”. Mi trabajo no pasa solo por registrar invitados y entregar llaves, como podría parecer a simple vista.

Hoy quiero contarles a los lectores de Genial.guru qué secretos alberga el oficio de administrador de hotel, cuáles son sus principales ventajas e inconvenientes, así como qué situaciones atípicas he presenciado. Al final de este artículo, te espera un bono útil con pequeños trucos para una estancia lo más cómoda posible.

Los principales requisitos a la hora de acceder a este empleo pasan por una educación superior, al menos, relacionada de algún modo con el sector turístico, y un inglés fluido

Nuestro hotel no pertenece a una gran cadena, no es grande, por lo que aquí los requisitos para trabajar no son demasiado estrictos, una plantilla pequeña de empleados, el salario es modesto y el desarrollo profesional tiene poco recorrido.

La mayor ventaja para mí fue y sigue siendo la jornada: un día completo trabajas y tres descansas. Esto significa que solo realizo 7-8 turnos al mes y el resto del tiempo estoy libre, por lo que puedo obtener ingresos extra. Por supuesto, al principio resulta inusual pasar las 24 horas en el puesto: en mis primeros turnos, con frecuencia, consultaba el reloj pensando en cuánto queda para la mañana. Pasar la noche en el hotel, al principio, me daba un poco de miedo. Atendiendo a las normas, con este horario, se supone que debes disponer, al menos, de dos horas de sueño. Cuánto, realmente, consigues dormir, nunca se sabe.

A veces te tocan turnos tranquilos cuando en el hotel se alojan pocos huéspedes que se quedan pacíficamente en sus habitaciones, pero a veces se producen algunos muy tormentosos, sobre todo, en fines de semana y días festivos: alguien llama constantemente por teléfono, las parejas borrachas se alojan en plena noche, los clientes bajan a la recepción y piden algo. En estos casos, no puedes acostarte en ningún momento. Por cierto, para descansar contamos con una pequeña habitación especial con un sillón-cama cerca de la recepción. Pero el sueño debe ser sensible: en cualquier momento puede sonar el teléfono o se oirán los pasos de alguien.

Por eso, el primer día tras el turno se denomina “de dormir”: cuando regreso a casa, tomo un baño caliente, caigo sobre la cama, duermo medio día, entrando en actividad solo al llegar la tarde-noche. A menudo, debido a la rutina interrumpida, me duele la cabeza y, por lo general, mi estado es flácido, así que el día “de dormir” parece como si se restara de tu vida, considero que solo los siguientes dos días son los días libres en plenitud.

Por supuesto, este horario no se adapta a todos, por ejemplo, las madres con niños pequeños no pueden dejarlos durante 24 horas, por lo que las administradoras con licencia de maternidad, por regla general, no regresan a su puesto en el hotel. En fin, básicamente, no todos pueden aguantar un horario de este tipo. Pero, personalmente, veo en él más ventajas que inconvenientes y una semana típica de cinco días laborables me parece un infierno.

Además, considero otra ventaja tener un uniforme (no tienes que pensar cada vez en qué ponerte), un equipo pequeño (tenemos un solo administrador en recepción, veo a mis compañeros solo en el momento del cambio de turno y los superiores se van a casa a las 17:00), y la posibilidad de alojar a amigos y familiares con un gran descuento.

Defino en nuestro trabajo tres componentes principales: gente, documentos y dinero

El administrador está obligado a comunicarse amablemente con cualquier persona, sin importar cómo este se comporte. Los introvertidos sensibles, con una fina organización mental, no pueden trabajar en nuestro sector. Hubo un tiempo en que una chica estudiante estaba de practicante y acabó indignada: “¿Por qué esta huésped me habla así? ¿Cómo se atreve?”. Dos semanas después, esta chica se esfumó.

Pero también hubo un ejemplo de lo contrario: una administradora demasiado sociable y amigable, que a cada cliente le brindaba casi una excursión por el hotel y se apresuraba a cumplir cualquier petición. Por supuesto, los clientes estaban encantados con ella, pero en caja, durante su turno, siempre faltaba dinero. Por eso, la amabilidad es, por supuesto, algo bueno, pero no hay que olvidarse de contar el dinero y verificar todos los documentos.

Tenemos bastante trabajo de papeleo: desde la documentación interna para las camareras de piso y el restaurante, hasta las cuentas de los clientes y los cuestionarios con los datos personales de los huéspedes. Hay que estar muy atento: hace unos años, a una compañera de trabajo le pusieron una multa por registrar a un cliente con un pasaporte caducado.

Dado que nuestro hotel no se encuentra en una megalópolis, sino en una ciudad no muy grande del norte, sentimos mucho el efecto temporada: en verano y en las vacaciones navideñas, colgamos el cartel de “lleno”, mientras que las demás épocas todo está muy tranquilo y el hotel a menudo solo registra el 50 % de ocupación, si no menos. Por lo tanto, en verano y Navidad es difícil obtener vacaciones y todos los turnos son muy intensos, mientras que en otoño y primavera durante la jornada laboral queda bastante tiempo libre.

En la “temporada muerta” ofrecemos a los clientes grandes descuentos, solo para que se alojen. La mayor parte de las reservas nos llegan a través de portales especiales. Esto no resulta demasiado rentable para el hotel, porque a todos los intermediarios tienes que pagarles una comisión considerable. Por eso, se aprecian mucho las reservas directas cuando el cliente nos llega simplemente “desde la calle”. Si una persona nos llamó por su cuenta, o entró, tengo que hacer todo lo posible para que quiera hospedarse con nosotros. Por estas reservas, obtenemos una pequeña bonificación.

La cantidad de estrellas de un hotel es, a veces, una característica relativa

Desde hace poco, todos los alojamientos deben someterse a una clasificación obligatoria. El orden es el siguiente: el hotel paga a una organización acreditada por su evaluación, el experto analiza el hotel en función de muchos criterios diferentes y le otorga puntuaciones. Cuantos más puntos, más estrellas. Pero en la práctica, mucho depende de qué organización realiza, precisamente, esa evaluación al hotel y, por lo visto, cuánto se pagó por este servicio.

El año pasado, nuestra administración realizó varias mejoras de cara a los huéspedes con la esperanza de obtener tres estrellas, pero el experto nos otorgó tan solo dos. El período de validez del certificado que asigna una categoría es de tres años. Tras concluir el procedimiento, el experto nos dijo que a la próxima, tal vez, podamos obtener tres estrellas. Conozco un hotel donde una parte de sus habitaciones obtuvieron tres estrellas, y otra, dos. Otro hotel local, hasta donde sabemos, no escatimó e invitó a los expertos de una gran ciudad que le otorgaron cuatro estrellas, aunque carece de sauna y piscina, un requisito importante para los alojamientos de con esta clasificación.

Durante mis cuatro años de trabajo, diferencié varios tipos especiales de huéspedes

Por supuesto, los más lindos son los extranjeros. Principalmente, solo ellos dejan propina (aunque realmente en contadas ocasiones), las camareras de piso opinan lo mismo. Pero intentamos tratar a todos los huéspedes de la misma manera, sin darles prioridad a los extranjeros. En líneas generales, nos fijamos en cómo la persona se comporta: si es adecuada y amable, respondemos de igual manera, por ejemplo, podemos dejarle permanecer más tiempo en la habitación sin cargo adicional o alojarse con su mascota.

Las personas constantemente insatisfechas con modales del tipo “Todo el mundo me debe algo”, reciben tan solo una sonrisa calmada y respuestas del tipo “Lo siento, no tenemos ese servicio / es de pago”.

Por cierto, hablando de mascotas. Normalmente, son gatos y perros pequeños y los dejamos alojarse con ellos bajo la condición de no estropear nada de la habitación. De lo contrario, los inquilinos deberán pagar una sanción. Pero en el turno de mi compañera, una vez, llegó una pareja con una araña. Y sucedió que esta cayó directamente sobre la recepción, dando un susto de muerte a la administradora. Sus propietarios, sin embargo, mantuvieron la calma y le aconsejaron que “no se pusiera tan nerviosa”.

“Quiero una habitación con una cama grande, por favor”

Otro tipo especial de huéspedes son los hombres casados ​​con sus amantes, quienes abonan una habitación por un corto período de tiempo. La mayoría de ellos son clientes habituales. Resulta curioso observar cómo se desarrolla la relación: al principio, el hombre es generoso, huele bien a perfume e incluso puede renunciar al cambio dejándolo como propina. Al pasar varios meses, e incluso años, después del comienzo de estas citas, él ya nos pregunta por una habitación más económica y, a juzgar por su tono y apariencia cotidianos, ni siquiera podrías decir que tiene una cita romántica. Las acompañantes de estos hombres, por regla general, tratan de pasar desapercibidas, escabulléndose rápidamente a la habitación. A veces es la misma dama, otras, son diferentes. Uno de nuestros clientes nos exige cada vez que finjamos que no lo reconocemos y que se aloja por primera vez aquí, para no descubrirse delante de su nueva pasión.

Algunas de estas historias tienen una continuación picante: un par de veces nos visitaron esposas engañadas que trataban de atrapar a su esposo en plena infidelidad. Pero no tenemos derecho a divulgar información sobre nuestros huéspedes: quién, cuándo y con quién se alojó. También, una vez, un esposo engañado identificó la ubicación de su esposa a través de GPS e intentó entrar en la habitación donde esta se hospedaba con su amante. La pareja se escapó por la ventana (menos mal que la habitación estaba en la planta baja).

Otra huésped también nos puso a todos bastante nerviosos. La clienta se alojó junto a un chico mucho más joven que ella. Y luego, desapareció. Todos se alarmaron, pero resultó que la continuación fue bastante prosaica.

Estaba aquí por negocios. Así, una mañana, durante mi turno, me llamaron desde su empresa, pidiendo que los contactara con su empleada, ya que no había ido a trabajar y no contestaba a las llamadas. Llamé a la habitación, la huésped tranquilamente me informó de que ahora se iría al trabajo y se fue. Pero nunca apareció en su puesto, su teléfono estaba apagado. El joven que se alojaba con ella afirmó que no sabía nada sobre su paradero. Todos los hechos apuntaban a un crimen, pero al día siguiente, ya de noche, esta dama apareció, sana y salva. Resultó que ella y su novio discutieron, se puso triste y, en vez de ir a trabajar, se fue a un bar. Lo que ocurrió después, ella lo recordaba vagamente. Después de este incidente, el viaje de negocios de esta aficionada a pasear fue interrumpido de urgencia y tuvo que volver a casa. Desconozco si fue despedida o no, pero al año siguiente volvió a alojarse con nosotros como si nada hubiera pasado. Con un nuevo hombre.

Tal vez, mis huéspedes favoritos sean los recién casados

Siempre es muy agradable, primero elegir junto a ellos la habitación y luego felicitarlos el día de su boda. Con frecuencia, dejan aperitivos o flores. Por cierto, me di cuenta de que, al principio, los novios inspeccionan meticulosamente la habitación, preguntan qué tipo de vistas tendrán desde la ventana, qué decoraciones, pero en realidad, cuando llegan cansados ​​por la noche del banquete, solo tienen ganas de alcanzar la cama y dormir.

En definitiva, según mi opinión, no vale la pena gastar mucho dinero en una elegante habitación para los recién casados: pasarán allí solo la noche, no tendrán tiempo ni energías para apreciar todo el lujo.

Pero los recién casados también ​son diferentes. Una vez, por la mañana, nos visitó un hombre con camisa arrugada pidiendo una habitación para recién casados para ese mismo día. A la pregunta relativa a “cómo decorar, si necesitan florero, copas...”, respondió con un gesto restándole cualquier importancia: “Me caso por cuarta vez, no necesito nada”. Estos recién casados, cuando se alojaban, llevaban en las manos, en vez de flores, varios litros de cerveza y parecían muy felices.

Pero más me impactó otra pareja. A altas horas de la noche, el novio, que apenas podía mantenerse en pie, trajo solemnemente al vestíbulo a la novia, que ya estaba casi inconsciente. Al saber en qué piso estaba su habitación, el novio soltó una maldición y, con la frase “ahora, descanso un poco”, colocó a la novia... ¡directamente en el mostrador de recepción! Imagina la situación: yo, boquiabierta, tras el mostrador y delante de mí yace una princesa con un vestido blanco que balbucea algo imposible de descifrar.

Aunque había un sofá cerca, el novio optó por sentarse él allí. Luego se levantó y de alguna manera cargó con su novia hasta el ascensor. A juzgar por el ruido, no consiguió mantenerse en pie. Duro trabajo para esta pareja alcanzar la habitación (se podía apreciar por las cámaras de vigilancia). Pronto apareció un testigo en las mismas condiciones, tratando de llevar a los recién casados todas las flores regaladas, caídas por el camino. En general, la boda fue todo un éxito. Es una pena que desconozca el destino posterior de estos cónyuges, pero por alguna razón, estoy convencida de que vivirán juntos, felices para siempre.

Bono: trucos útiles para los huéspedes

• Siempre lee los comentarios antes de efectuar la reserva. Si los huéspedes, de manera constante, mencionan algún tipo de inconveniente y los empleados del hotel contestan algo del tipo “Lo arreglaremos, sin duda alguna”, es mejor no esperar que para tu llegada, realmente, esto esté solucionado. Por ejemplo, en nuestro hotel, no contamos con insonorización. Cada vez, decimos que algún día la instalaremos, pero en realidad la gerencia no está dispuesta a llevar a cabo reparaciones costosas. No en vano, por regla general, si notas algún tipo de problema en la habitación, informa enseguida al personal de la recepción. A menudo, recibimos comentarios con quejas del tipo “la bombilla no funcionaba”, “teníamos frío / calor”, “no había suficientes toallas” y nos preguntamos por qué el huésped no informó de esto durante su estancia, dado que estos detalles pequeños los habríamos solucionado rápidamente.

• Averigua cómo está equipada la habitación para no llevar demasiadas cosas contigo. Por norma, contamos con muchos secadores de pelo, planchas, cargadores y otras cosas de este tipo. Al mismo tiempo, alojándote en un hotel de 2-3 estrellas, no cuentes con que en cada habitación haya necesariamente pantuflas, albornoces y artículos de higiene envasados de manera individual.

• Por favor, recuerda que necesitas tener un pasaporte para el registro. Recomiendo llevar, al menos, una foto de la página principal del pasaporte en el teléfono móvil.

• Las pertenencias olvidadas se guardan, no por más de un mes (excepción: los artículos de gran valor). A veces, un huésped nos llama y dice: “Hace un año me hospedé con ustedes y olvidé la correa del reloj que tanto adoro. Pronto volveré, ¿siguen guardándolo, no?”. Por desgracia, no.

• El administrador hará todo lo que esté a su alcance para que te sientas cómodo: tendrá en cuenta tus preferencias al elegir una habitación, te hará un descuento (si es posible), te despertará por la mañana, te recomendará el taxi más económico, el mejor restaurante, los lugares de mayor interés, te ayudará a solicitar un traslado, reservar mesa o comprar boletos. Podrás obtener y recibir muchas cosas útiles si eres amable y educado.

Y tú, ¿serías capaz de trabajar como administrador de un hotel? En tu opinión ¿se trata de un trabajo complicado, o no tanto?